Διαμεσολάβηση και κριτική ικανότητα

της Laurie Israel

Νοέμβριος 2018

Ένα από τα πρώτα πράγματα που έμαθα κατά τη διάρκεια της εκπαίδευσής μου στη διαμεσολάβηση, ήταν ότι πρόκειται για μία διαδικασία καθοδηγούμενη από τον πελάτη. Η ιδανική διαμεσολαβητική πρακτική συνίσταται στη διαμόρφωση από τους ίδιους τους πελάτες των όρων εκείων που θα μπορέσουν να επιλύσουν τις μεταξύ τους διαφορές. Ρόλος του διαμεσολαβητή είναι να διευκολύνει τη διαδικασία, βοηθώντας στη σαφή επικοινωνία των πελατών. Εκπαιδευόμαστε, επίσης, να τους βοηθάμε να επικεντρώνονται στις ανάγκες, τις αξίες, τους στόχους και τους φόβους τους έως ότου επιτευχθεί κάποια συμφωνία. Στόχος μας είναι ο εντοπισμός των πραγματικών συμφερόντων των πελατών, πράγμα που αν επιτευχθεί, μπορεί να τους παρέχει (με τη βοήθειά μας) περισσότερες διεξόδους που να εξυπηρετούν τα συμφέροντα αυτά. Στο παιχνίδι της διαμεσολάβησης δεν υπάρχουν νικητές και ηττημένοι.

Αναζήτηση ιδεών και διαμεσολάβηση: αρμοδιότητες του πελάτη

'Αποψη ορισμένων διαμεσολαβητών είναι ότι η αναζήτηση λύσεων δεν πρέπει ποτέ να είναι μια διαδικασία καθοδηγούμενη από τους ίδιους, αλλά αποκλειστικά και μόνο από την πλευρά των πελατών. Έτσι, προκύπτει ένα σημαντικό ζήτημα, αφού οι διαμεσολαβητές (σε αντίθεση με τον πελάτη) είναι πεπειραμένοι σε θέματα διαμεσολάβησης, και αν βιαστούν να κάνουν χρήση αυτής τους της εμπειρίας, ενδέχεται να παρεμποδίσουν τη διαδικασία, προτείνοντας λύσεις πριν ο πελάτης προλάβει να παρουσιάσει κάποιες δικές του.
Σε ποιό σημείο της δύσκολης και κάποτε μάταιης αναζήτησης ιδεών από τον πελάτη, μπορεί ο διαμεσολαβητής, μην αντέχοντας άλλο να ακούει αμέτοχος, να παρέμβει και να πει: "Κάποια ζευγάρια δοκίμασαν το τάδε και λειτούργησε", ή "Πώς σας φαίνεται αυτή η εναλλακτική;" Κάτι τέτοιο, όμως, δεν απαγορεύει εμμέσως στους πελάτες την αναζήτηση δικών τους λύσεων; Μήπως δεν είναι πια οι ίδιοι οι πελάτες εκείνοι που καθορίζουν το περιεχόμενο των λύσεων στη διαμεσολάβηση;

Κάποιες φορές είναι δύσκολο, βλέποντας τους πελάτες μας να κοπιάζουν αναζητώντας απαντήσεις, να παρακολουθήσουμε χωρίς να αντιδρούμε, τη στιγμή που για εμάς τους ίδιους η απάντηση είναι κάτι παραπάνω από προφανής. Αλλά για εκείνους, η προσπάθεια αυτή είναι σημαντική, τους διδάσκει και τους κάνει να νιώθουνενδεχόμενα απογοήτευση. Καθεμία από τις δύο πλευρές ενδέχεται να διαθέτει ορθά και ευσταθή επιχειρήματα που να στηρίζουν τη λύση που προτείνει. Αυτό που εμείς, ως διαμεσολαβητές, μπορούμε να κάνουμε είναι, διακριτικά εισερχόμενοι στη μεταξύ τους συνομιλία, να προτείνουμε: "Έχετε σκεφτεί κάτι τέτοιο; ". Σε μια τέτοια περίπτωση, έχουμε δώσει το χρόνο στους πελάτες να δοκιμάσουν πρώτα τις δικές τους λύσεις πριν προχωρήσουν στις δικές μας. Είναι, όμως, ακόμη εκείνοι που καθοδηγούν την διατύπωση λύσεων στη διαμεσολαβητική διαδικασία;

Τι συμβαίνει με το "νόμο" σε μια τέτοια περίπτωση;

Η παροχή νομικών συμβουλών στους πελάτες κατά τη διάρκεια της διαμεσολάβησης δε μας είναι επιτρεπτή. Είναι ανάγκη να διατηρούμε μια ουδέτερη στάση απέναντι στους δύο εμπλεκόμενους και οι νομικές συμβουλές ενδέχεται να θεωρηθούν μεροληπτική στάση υπέρ ή κατά της μίας εκ των δύο αντιμαχόμενων πλευρών. Αν ο διαμεσολαβητής είναι και δικηγόρος, μια τέτοια παροχή συμβουλών που ευνοεί περισσότερο τον έναν από τους δύο πελάτες συνιστά ξεκάθαρη παραβίαση των κανόνων δεοντολογίας που ρυθμίζουν την επαγγελματική του συμπεριφορά.


Αυτό που, ωστόσο, μπορούμε να παρέχουμε, είναι "πληροφορίες" για το νόμο. Σε γενικές γραμμές, η διαφορά μεταξύ "συμβουλής" και "πληροφορίας" είναι σαφής. Μπορούμε να μιλήσουμε για τους τρόπους διευθέτησης διαφορών, περιγράφοντας πώς άλλοι πελάτες επέλυσαν παρόμοια ζητήματα, ή για τις διάφορες εκδοθείσες δικαστικές υποθέσεις που αφορούν ένα θέμα, και να αναφέρουμε τις περιπτώσεις εκείνες για τις οποίες τα δικαστήρια δεν έχουν αποφανθεί πλήρως. Μπορούμε να περιγράψουμε ζητήματα που παραμένουν ακόμη στη "γκρίζα ζώνη" του νόμου (δηλ. θέματα για τα οποία πάρθηκαν ασαφείς αποφάσεις από τα δικαστήρια, τους νόμους ή τους κανονισμούς). Μπορούμε, ακόμη, να δώσουμε στους πελάτες μας μια ανάλυση κάποιων δικαστικών αποφάσεων και να τους εξηγήσουμε πώς ενδέχεται οι ίδιοι να εξαρτώνται από ορισμένα στοιχεία, στο πλαίσιο της εκάστοτε υπόθεσης. Τέλος, μπορούμε να αναλύσουμε μαζί τους τη γλώσσα των νόμων και των κανονισμών και να τους οδηγήσουμε στην εξαγωγή δικών τους συμπερασμάτων.


Κι αν πράγματι δώσουμε τις πληροφορίες αυτές, κατά πόσο πρέπει, όταν οι πελάτες τελικά εισέλθουν σε κάποια συμφωνία, αυτή η αναζήτηση λύσεων από τους ίδιους δ και οι συμφωνηθέντες όροι, να συμφωνούν με το νόμο;


Είναι βέβαιο πως σε κάποια κράτη το αποτέλεσμα της διαμεσολάβησης πρέπει να συμφωνεί με το "νόμο". Αυτό συμβαίνει συχνά σε περιπτώσεις διαζυγίων, όπου ένας χωρισμός ή ένα συναινετικό διαζύγιο είναι αναγκαίο να ανταποκρίνεταιστο νόμο. Αν η συμφωνία που προκύπτει από τη διαμεσολάβηση δενσυνάδει με το νόμο, οι δικαστές δενθα την επικυρώσουν. Η τακτική αυτή δημιουργεί προβλήματα σε περιπτώσεις στην επικύρωση του συναινετικού διαζυγίου από το δικαστή.


Τι συμβαίνει όμως όταν οι δύο αντιμαχόμενες πλευρές, πιθανόν για οικονομικούς λόγους,, αποφασίζουν να μην προχωρήσουν σε δίκη; Κατά πόσο μπορεί να επηρεάσει "ο νόμος" μια τέτοια περίπτωση; Οι απόψεις των διαμεσολαβητών διίστανται σχετικά με το ρόλο "του νόμου" κατά τη διαδικασία επίλυσης μιας τέτοιας υπόθεσης από τα ίδια τα εμπλεκόμενα σε αυτή άτομα και χωρίς καμία βοήθεια από το δικαστήριο. Αντιμέτωποι με κάτι τέτοιο, κάποιοι διαμεσολαβητές ενδέχεται να μην κάνουν καμία αναφορά σε υπάρχον νομικό πλαίσιο.
Άλλοι (μεταξύ των οποίων και εγώ) θεωρούν ότι "ο νόμος" αντικατοπτρίζει κοινωνικές και πολιτιστικές αξίες και ιδανικά, που αναπτύχθηκαν και ωρίμασαν με την πάροδο του χρόνου, πράγμα που τον καθιστά ύψιστης σημασίας πρότυπο καθοδήγησης της καθημερινής μας ζωής. Πρέπει να τον λαμβάνουμε υπόψη μας και να τον εισάγουμε στις διαμεσολαβήσεις που διεξάγουμε γιατί εμείς οι ίδιοι, ως διαμεσολαβητές, κινούμαστε "κάτω από τη σκιά του νόμου".


Τι κάνουμε αν μας ζητηθεί να δώσουμε εμείς τη λύση;


Τι συμβαίνει στην περίπτωση που οι πελάτες, μετά από άκαρπες προσπάθειες επίλυσης του θέματος που τους απασχολεί, μας ζητήσουν να προτείνουμε εμείς τη λύση εκείνη που θα δημιουργήσει τον ζητούμενο όρο της συμφωνίας τους; Υπό αυτές τις συνθήκες, ο διαμεσολαβητής μπορεί πράγματι να παρέμβει, προτείνοντας για παράδειγμα το επίδομα διατροφής στην περίπτωση ενός διαζυγίου, ή ένα σχέδιο διανομής των περιουσιακών στοιχείων.


Προσωπικά, έχω έρθει πολλές φορές αντιμέτωπη με παρόμοιες καταστάσεις, όπου οι εμπλεκόμενοι αδυνατούν να καταλήξουν ως προς κάποιο σημαντικό όρο του συμφωνητικού, με αποτέλεσμα να ζητούν σε εμένα να προτείνω τον όρο εκείνο, τον οποίο κρίνω δικαιότερο. Εγώ δέχομαι και, μετά το πέρας της συνάντησής μας, προχωρώ στο σχεδιασμό και την εκπόνηση του ζητηθέντος όρου, τον οποίο και αποστέλλω στους πελάτες ως μέρος ενός εγγράφου καθορισμού όρων, ελπίζοντας ότι θα γίνει αποδεκτός και από τις δύο πλευρές.
Λειτουργώ όμως ως διαμεσολαβητής; Και τη διαδικασία της διαμεσολάβησης την οριοθετεί ακόμα ο πελάτης; Τι συμβαίνει αν η δική μου πρόταση φανεί πολύ "γενναιόδωρη" για τη μια πλευρά, ή πολύ "σφιχτή" για την άλλη; Τι κάνω αν ο "κανόνας" μου δυσαρεστήσει σε μεγάλο βαθμό κάποιον πελάτη μου;


Αυτό συμβαίνει (δυστυχώς) αρκετά συχνά. Μπορεί ακόμη και να καταστρέψει ολόκληρη τη διαδικασία της διαμεσολάβησης, αφού ο εν λόγω πελάτης μπορεί να θεωρήσει ότι δεν είμαι πια ουδέτερη και αντικειμενική ή ότι λαμβάνω περισσότερο υπόψη μου τις ανάγκες της αντίπαλης πλευράς, παρά της δικής του. Προσωπικά (με βάση τη δική μου εμπειρία και τις γνώσεις μου για το νόμο), θεωρώ πως το αποτέλεσμα της διαμεσολάβησης είναι "δίκαιο" όταν επιτυγχάνεται μια ισορροπία και για τις δύο πλευρές, στηριζόμενη στον ισχύοντα νόμο επί του συγκεκριμένου θέματος, και ως εκ τούτου κινούμαι βασιζόμενη στα κριτήρια αυτά.


Ωστόσο οι απόψεις περί "δικαίου" ποικίλλουν μεταξύ των πελατών, με γνώμονα τα υποκειμενικά τους αισθήματα, όχι τα δικά μου. Σε τελική ανάλυση, δεν είμαι εγώ αυτή που πληρώνει και που ζητά ασφάλεια, αλλά εκείνοι. Γι' αυτό και η επιμονή του διαμεσολαβητή σε έναν όρο τον οποίο δε δέχεται ο πελάτης του, μπορεί εύκολα να τον θέσει στο μάτι του κυκλώνα.


Κάποιες φορές, όσο παράτολμο κι αν φαίνεται η πρόταση του διαμεσολαβητή , μπορεί να είναι ο μόνος τρόπος να προχωρήσει η διαδικασία. Οι πελάτες χρειάζεται να καταλάβουν πως η αναζήτηση κοινού τόπου σε ένα ζήτημα είναι η αρχή και όχι το τέλος της διαμεσολάβησης. Έχουν το δικαίωμα να κάνουν την αξιολόγησή τους και στη συνέχεια να το συζητήσουμε. Η πρόταση των διαμεσολαβητών ενδέχεται να δημιουργήσει προβλήματα, όμως, σε ορισμένες περιπτώσεις, είναι ο μόνος τρόπος να επιτύχει η όλη διαδικασία.


Οι πελάτες δεν ψάχνουν έναν εκπρόσωπο που απλά θα αναπαράγει τις δικές τους ιδέες ή που πάντα θα προτείνει μια μέση λύση και για τις δυο πλευρές. Η διαδικασία της διαμεσολάβησης μπορεί επίσης να είναι επιτυχής όταν ο διαμεσολαβητής προτείνει τη δική του "αλήθεια" για το εκάστοτε ζήτημα. Και ναι, τη δική του, όχι αυτή που θέλει να ακούσει ο πελάτης, γιατί πολλές φορές αυτή η προσωπική οπτική είναι αυτό που του ζητείται να παρουσιάσει.


Ο πελάτης ζητά την ειλικρινή μας γνώμη, την καθαρή μας οπτική. Μας προσλαμβάνουν για να τους βοηθήσουμε, χρησιμοποιώντας τις γνώσεις και την εμπειρία μας, όχι απλά για να συμφωνούμε σε ό,τι τυχόν μας παρουσιάζουν. Η διαρκής και άνευ όρων ισότητα μεταξύ των δύο αντιμαχόμενων πλευρών είναι μια λανθασμένη αντιστοιχία που οφείλουμε να πάψουμε να προωθούμε.


Δεν αποκλείεται, ορισμένες φορές, να νιώσετε κι εσείς ως διαμεσολαβητές, ότι οι πελάτες σας σάς αντιμετωπίζουν σαν ένα είδος δικαστή, κι αυτό γιατί διαθέτετε πολλές ομοιότητες με εκείνους, λειτουργώντας ουδέτερα και αντικειμενικά στη μεταξύ τους διαφωνία. Αυτή η εικόνα δικαστή που δημιουργείτε (ή γονιού, όπως νιώθω κάποιες φορές, παρομοιαζόμενη με αυτούς από τους πελάτες μου) μπορεί να είναι μια πολύ ισχυρή δυναμική, η οποία θα οδηγήσει σε μια επιτυχημένη για τους πελάτες αυτούς διαμεσολάβηση.


Για τους ίδιους τους πελάτες, το καλύτερο είναι να καθορίσουν τους δικούς τους "κανόνες". Όταν όμως χρειαστεί να παρέμβουμε και να κρίνουμε κάποιο ζήτημα, πρέπει να αποφασίσουμε κατά πόσο θα πάρουμε το ρίσκο ή όχι. Το αποτέλεσμα θα είναι είτε θετικό, δίνοντας ώθηση στην όλη διαδικασία, είτε αρνητικό, καταστρέφοντάς τη τελείως. Ορισμένες φορές, αν μείνουμε άπραγοι, θα έρθει με κάθε τρόπο η αποτυχία. Αν λοιπόν είναι ανάγκη, ίσως έχει έρθει η στιγμή να φέρουμε στο προσκήνιο τον "δικαστή" που έχουμε μέσα μας και να τον χρησιμοποιήσουμε ταυτόχρονα με όλα τα υπόλοιπα διαμεσολαβητικά μας εργαλεία.

Μετάφραση: Ελένη Βασιλική Μακρασίμου