Τέσσερις πρωτοποριακές ιδέες για να χτίσετε τη στρατηγική σας στην οικογενειακή διαμεσολάβηση

του Michael Aurit

Είτε κάνετε τα πρώτα σας βήματα στην οικογενειακή διαμεσολάβηση, είτε ασχολείστε χρόνια επαγγελματικά με αυτήν, οι τέσσερις ιδέες που παρουσιάζονται κατωτέρω μπορεί να αποδειχθούν σωτήριες στην ανάπτυξη μιας επιτυχημένης στρατηγικής διαμεσολάβησης με πιθανούς πελάτες σας.

Συνεργαζόμενος με το Mediate.com, μοιράζομαι μαζί σας τις δικές μου θετικές εμπειρίες από το κέντρο The Aurit Center For Divorce Mediation, σε ένα διαδικτυακό σεμινάριο 90 λεπτών με τίτλο «4 πρωτοποριακά κόλπα για να χτίσετε τη στρατηγική σας για τη διαμεσολάβηση στην περίπτωση του διαζυγίου». Αυτές οι προσεγγίσεις θα σας βοηθήσουν στη βελτίωση της επαγγελματικής σας επιτυχίας στη διαμεσολάβηση, καθώς επίσης και στην ενίσχυση της αντίληψης των πιθανών πελατών σας για τη διαμεσολάβηση ως την καλύτερη επιλογή για τις οικογένειες σε διαζύγιο.

Η ανάπτυξη της «επωνυμίας» σας είναι το Α και το Ω

Η αρχική επαφή που έχουν οι πελάτες με τον πιθανό διαμεσολαβητή τους και οι μετέπεια συναντήσεις θα παίξουν καθοριστικό ρόλο στην απόφαση των ενδιαφερομένων σχετικά. Αν ο διαμεσολαβητής τις προσεγγίσει προσεκτικά, αυξάνει σημαντικά την πιθανότητα να τον κρατήσουν οι πελάτες και βοηθά το χτίσιμο της θεμελιώδους σχέσης εμπιστοσύνης με τους πελάτες, η οποία θα εξυπηρετήσει το διαμεσολαβητή καθ' όλη τη διάρκεια της διαμεσολαβητικής διαδικασίας.


Σε μια διαμεσολάβηση διαζυγίου, η πρώτη επαφή με τους δυνητικούς πελάτες δεν γίνεται όταν οι πελάτες εισέρχονται στο γραφείο σας –ή όταν επικοινωνούν για πρώτη φορά μαζί σας μέσω τηλεφώνου ή μέσω e-mail. Η στιγμή που οι πιθανοί πελάτες επισκέπτονται την ιστοσελίδα σας, είναι στη πραγματικότητα η στιγμή που έρχονται σε επαφή μαζί σας για πρώτη φορά. Οι οικογενειακοί διαμεσολαβητές δεν πρέπει να υποτιμούν τον αντίκτυπο αυτής της πρώτης διαδικτυακής επαφής με τους πιθανούς πελάτες. Είναι η στιγμή που ο διαμεσολαβητής αρχίζει να αναπτύσσει την εμπιστοσύνη και την αλληλεπίδραση με τους πελάτες.

Ως επαγγελματίας οικογενειακός διαμεσολαβητής, εσείς είστε η επιχείρησή σας. Οι πιθανοί πελάτες θα αποφασίσουν να προχωρήσουν με εσάς ως διαμεσολαβητή τους εάν συνδεθούν μαζί σας, και εάν πιστέψουν στην ικανότητά σας να τους βοηθήσετε. Εάν το «προϊόν» που αγοράζουν είστε εσείς –ο διαμεσολαβητής τους –τότε η επωνυμία της επιχείρησής σας –η εμφάνιση και η αίσθηση της επιχείρησής σας και η ανταπόκρισή τους σε αυτά –θα πρέπει να σας αντικατοπτρίζει.

Όλα μετράνε όταν δημιουργείτε την διαμεσολαβητική σας επωνυμία. Η επωνυμία σας πρέπει να είναι εμπνευσμένη από τη προσωπικότητά σας και να ανταποκρίνεται στις συγκεκριμένες ανάγκες του κοινού σας. Για μια ισορροπημένη παρουσίαση της επαγγελματικής σας επωνυμίας θα πρέπει να προσέξετε:

•τον σχεδιασμό της παρουσίασής σας (λογότυπο, γραμματοσειρά, χρώματα, διάταξη της ιστοσελίδας σας)
•το ουσιαστικό και στρατηγικό περιεχόμενο (αυτά που είναι γραμμένα στην ιστοσελίδα σας)
•τη πλοήγηση στην ιστοσελίδα σας (με πόση ευκολία κοινούνται ασχολούνται οι επισκέπτες στο σχεδιασμό και το περιεχόμενο της ιστοσελίδας σας)

Κάθε ένα από αυτά τα χαρακτηριστικά της ιστοσελίδας είναι ευκαιρίες για να εμπνεύσετε μία αρχική εμπιστοσύνη στους πιθανούς πελάτες. Μέσα σε λίγα δευτερόλεπτα, ένας πιθανός πελάτης μπορεί να μπει και να βγει από την ιστοσελίδα σας. Αλλά εάν ακόμα και ένας μικρός κόκκος εμπιστοσύνης δημιουργηθεί, μπορεί αυτός να αναπτυχθεί. Όταν το πρωτότυπο περιεχόμενο «μιλά» στο κοινό σας και όταν ο σχεδιασμός της ιστοσελίδας σας παρουσιάζει την επαγγελματική πρακτική σας με τον πιο ξεκάθαρο και προσεκτικό τρόπο, είναι πιο πιθανό οι δυνητικοί σας πελάτες να ξοδέψουν ποιοτικό χρόνο στην ιστοσελίδα σας. Και είναι ακόμα πιο πιθανό, να έρθουν σε επικοινωνία μαζί σας για έναν πρώτο διάλογο, ώστε να μάθουν περισσότερα για τις υπηρεσίες σας στη διαμεσολάβηση διαζυγίου.

Στα διαδικτυακά σεμινάρια της ιστοσελίδας μας (Mediate.com, "4 Game-Changing Tips") εξετάζονται πολλές ιστοσελίδες διαμεσολάβησης διαζυγίου. Βλέπουμε μαζί αυτά τα πρωτοποριακά σημεία, ώστε να σας βοηθήσουμε να σχεδιάσετε μια βελτιστοποιημένη δίοδο επικοινωνίας με τους πελάτες.

Η πρώτη εντύπωση μετρά: Κάντε το γραφείο σας εντυπωσιακό

Η εμπιστοσύνη που έχετε αναπτύξει με τους πιθανούς πελάτες σας, με βάση το περιεχόμενο και το σχεδιασμό της ιστοσελίδας σας, έχει οδηγήσει στον προγραμματισμό μιας πρώτης συνάντησης τους μαζί σας. Τώρα, όταν οι πελάτες φθάνουν στο γραφείο σας, θα πρέπει να είναι τόσο εντυπωσιακό, όσο η ιστοσελίδα σας! Θα είναι μεγάλη απογοήτευση, αν η προσδοκία που δημιουργήθηκε από την διαδικτυακή σας παρουσία δεν αντικατοπτρίζεται και δεν ταιριάζει με τη φυσική παρουσία του γραφείου σας. Επομένως, οι σκέψεις σας για το χώρο της διαμεσολάβησής σας θα πρέπει να είναι το ίδιο συγκεντρωμένες και μεθοδικές με τις σκέψεις που κάνατε για την ιστοσελίδα σας.

Το κλειδί βρίσκεται στη συνέπεια. Συνδέστε τη διαδικτυακή επωνυμία σας με την ατμόσφαιρα του γραφείου σας. Πώς μπορείτε να μεταφέρετε την εμφάνιση και την αίσθηση –το vibe –της ιστοσελίδας σας στο χώρο της διαμεσολάβησής σας και αντίστροφα; Εάν οι πιθανοί πελάτες εκτίμησαν και εμπιστεύτηκαν αρκετά την ιστοσελίδας σας, ώστε να κλείσουν μία συνάντηση μαζί σας, αυτή η εμπιστοσύνη θα ενισχυθεί όταν θα μπουν στο γραφείο σας και θα βιώσουν τα στοιχεία που τους προσέλκυσαν σε εσάς σε πρώτη φάση. Εξακολουθείτε να χτίζετε την εμπιστοσύνη τους σε σας, ενώ οι πιθανοί σας πελάτες δεν σας έχουν γνωρίσει ακόμα!

Άλλο ένα σημείο-κλειδί είναι να λάβετε υπόψη σας κάθε πτυχή της εμπειρίας του πιθανού σας πελάτη . Φανταστείτε τι έχουν περάσει πριν από τη στιγμή που μπήκαν για πρώτη φορά στο γραφείο σας: την διαμάχη που έχει προηγηθεί με τον/την σύζυγο και οδήγησε στη σκέψη του διαζυγίου, στην αναζήτηση διαμεσολαβητή και στην διαδικτυακή εύρεσή σας. Και όλο αυτό δημιούργησε ένα συναίσθημα αναμονής και άγχους για αυτό το ραντεβού μαζί σας, προκάλεσε αϋπνίες το προηγούμενο βράδυ και οδήγησε σε μία νευρική, ή επώδυνη, ή ακόμα και τρομακτική διαδρομή μέχρι το γραφείο σας. Και τέλος, σε μία δύσκολη είσοδο στο γραφείο σας, μέχρι τη στιγμή που ανοίγουν την πόρτα, μπαίνουν μέσα και τους προκαλούνται τα συναισθήματα που εκπέμπει το γραφείο σας.

Αυτή είναι η στιγμή που για τους περισσότερους, το διαζύγιο φαντάζει, πιθανόν για πρώτη φορά, απτό. Αυτές οι πρώτες στιγμές στο γραφείο σας είναι η αρχή του επίσημου τέλους στο γάμο τους. Είναι πολύ σημαντικό, όσοι μπαίνουν στο γραφείο σας, να νιώθουν όσο το δυνατόν πιο άνετα.


Οι επιλογές που κάνετε όταν δημιουργείτε το περιβάλλον του γραφείου σας, είναι ευκαιρία να παρέχετε στους πιθανούς πελάτες σας ένα μέρος που ενισχύει το αίσθημα της ασφάλειας, της απλότητας, της οργάνωσης και της άνεσης. Οι πελάτες ζητούν από το διαμεσολαβητή τους να τους καθοδηγήσει μέσω μιας δομημένης και ασφαλούς διαδικασίας. Το γραφείο σας πρέπει να είναι ένα γαλήνιο μέρος, που θα δείχνει στους δυνητικούς πελάτες σας ότι ο διαμεσολαβητής είναι οργανωμένος και ικανός να τους καθοδηγήσει με επιδεξιότητα κατά τη διαδικασία του διαζυγίου τους.


Το διαδικτυακό μας σεμινάριο περιγράφει λεπτομερώς ορισμένους πρωτοποριακούς τρόπους για να αναβαθμίσετε το γραφείο σας, ώστε να μεγιστοποιήσετε τα οφέλη για τους πιθανούς σας πελάτες.

Δώστε μια στρατηγική, δομημένη, αλλά και ευέλικτη, ολοκληρωμένη αρχική συμβουλή-γνώμη


Πιστεύω ότι, όταν οι αρχικές διαβουλεύσεις του διαμεσολαβητή με τους πελάτες έχουν εκπαιδευτικό περιεχόμενο και παρουσιάζουν στρατηγικό χαρακτήρα, είναι δομημένες, αλλά και ευέλικτες, καθώς επίσης και ολοκληρωμένες, πολλοί περισσότεροι δυνητικοί πελάτες προχωρούν στη διαμεσολάβηση.


Πέρα από το πλεονέκτημα της διατήρησης των πελατών, ένα εξίσου σημαντικό αποτέλεσμα της πρώτης συνάντησης είναι ότι ο διαμεσολαβητής διαζυγίου θέτει το πλαίσιο για ολόκληρη τη διαδικασία διαμεσολάβησης. Έχω διαπιστώσει ότι, όταν οι ευκαιρίες για να επηρεαστεί θετικά η διαδικασία διαμεσολάβησης του πελάτη μεγιστοποιηθούν κατά τις πρώτες συναντήσεις-διαβούλευση, αυτό θα επηρεάσει θετικά την επικοινωνία, τη στάση και την ποιότητα των τελικών συμφωνιών σε σημαντικά ζητήματα διαζυγίου. Για το σκοπό αυτό, μια σκόπιμα σχεδιασμένη και προσεκτικά εκτελεσμένη αρχική συνάντηση μπορεί να ωθήσει τους πελάτες να παράγουν τα πιο επιτυχημένα αποτελέσματα στη διαμεσολάβησή τους - ενδεχομένως το πιο πρωτοποριακό στοιχείο για μια πιο επιτυχημένη διαδικασία διαμεσολάβησης.


Οι πτυχές των συναντήσεων μπορούν να σχεδιαστούν έτσι, ώστε να βοηθήσουν άμεσα στη μείωση των συγκρούσεων μεταξύ των συζύγων πριν από την ουσιαστική διαμεσολάβηση. Η εξομάλυνση των συναισθημάτων και η αναγνώριση της κοινής δυναμικής σχετικά με το διαζύγιο προκαλούν την αποδοχή και βοηθούν στην εξαφάνιση των διαρκών συγκρούσεων. Η αμοιβαία ενημέρωση για τις συνήθεις συμπεριφορές κατά το διαζύγιο και τις παρανοήσεις σχετικά με τη διαδικασία διαζυγίου μπορεί να βοηθήσει τους συζύγους να κάνουν μία νέα αρχή και να δεσμευτούν για μια διαφορετική πορεία προς τα εμπρός. Αυτό μειώνει τη συναισθηματική φόρτιση στην αρχή της διαμεσολάβησης και προωθεί μια πιο παραγωγική διαδικασία.


Πολύ σημαντικό για την αρχή της πρώτης σας συνάντησης, είναι να δώσετε στον πιθανό σας πελάτη ένα πλάνο, σχετικά με το περιεχόμενο της συζήτησής σας, και έπειτα να το ακολουθήσετε! Σχεδιάστε το δικό σας πλάνο συζήτησης που πληροφορεί τους πελάτες ότι κατά τη διάρκεια της αρχικής συνάντησης ο διαμεσολαβητής θα εξηγήσει: α) πώς λειτουργεί η διαμεσολάβηση και τι διαφορές έχει με μία δίκη, β) πώς λειτουργεί ακριβώς η συγκεκριμένη διαδικασία, ώστε να ξέρουν τι να περιμένουν και γ) θα απαντήσει σε όλες τις ερωτήσεις τους. Αυτό τους ανακουφίζει, γιατί τους δείχνει ότι θα πάρουν αυτό για το οποίο ήρθαν, και εδραιώνει το περιορισμένο σκοπό των πρώτων συναντήσεων. Εκπληρώνοντας την υπόσχεσή σας και κάνοντας μια καθαρή και λεπτομερή παρουσίαση της διαμεσολάβησης, χτίζετε εμπιστοσύνη με τους πελάτες σας και τους προετοιμάζετε να χειριστούν καλύτερα τη διαδικασία, εάν επιλέξουν να προχωρήσουν.


Αυτή η δομημένη πρώτη προσέγγιση ς υποδεικνύει επίσης τον τρόπο με τον οποίο εσείς, ως διαμεσολαβητής, θα δομήσετε ολόκληρη τη διαδικασία διαμεσολάβησης. Στέλνει το μήνυμα ότι θα δημιουργήσετε μια αίσθηση σταθερότητας καθ' όλη τη διαμεσολάβηση διαζυγίου. Ωστόσο, πρέπει να δείχνει πως διαθέτετε την ικανότητα, καθ 'όλη τη διάρκεια της διαμεσολάβησης, να είστε εξίσου ευέλικτος, ανά πάσα στιγμή, ώστε η συμπεριφορά σας να αποτελέσει πρότυπο για τους πελάτες. Δείχνετε τον τρόπο με τον οποίο μπορούν και οι ίδιοι να είναι ευέλικτοι, ανά πάσα στιγμή, γεγονός που μπορεί να αποδειχθεί κρίσιμο στη διαμεσολάβηση.


Σε όλη τη διάρκεια της διαδικασίας, ο διαμεσολαβητής θα πρέπει επίσης να επιλέξει προσεκτικά τις λέξεις και τον τόνο που χρησιμοποιεί με τους πιθανούς πελάτες. Ενώ το περιεχόμενο θα είναι σχετικά σταθερό, ο τρόπος σας ενδέχεται να διαφέρει ανάλογα με τα άτομα που έχετε απέναντί σας και ανάλογα με τον διαμεσολαβητή που εκείνοι χρειάζονται να είστε. Αυτή η εξατομικευμένη προσέγγιση με τους πιθανούς πελάτες δείχνει, ότι ενδιαφέρεστε για αυτούς και την ευημερία των παιδιών τους. Όταν τους μεταφέρετε τη σιγουριά σας σχετικά με την ικανότητά τους να φέρουν εις πέρας τη διαμεσολάβηση του διαζυγίου τους, τους βοηθάτε, δίνοντάς τους μία αίσθηση ασφάλειας ότι -ναι, μπορούν να τα καταφέρουν.


Ολοκληρώνοντας την εκτέλεση του πλάνου σας, δίνετε επίσης στους πελάτες σας αυτό που χρειάζονται: κάποιον που εμπιστεύονται και ο οποίος στέκεται δίπλα τους, με ένα σχέδιο για να τους βοηθήσει, σε μία από τις πιο δύσκολες και οδυνηρές περιόδους της ζωής τους.

Αφήστε το Συμφωνητικό Διαμεσολάβησης να παίξει πρωταγωνιστικό ρόλο


Η συνάντηση μαζί σας και μία βασική εκπαίδευση στη διαμεσολάβηση κατά τις αρχικές συναντήσεις σας, αυξάνουν την εμπιστοσύνη των πιθανών πελατών προς εσάς, για να τους καθοδηγήσετε στη διαδικασία της διαμεσολάβησης, την οποία έχετε περιγράψει διεξοδικά. Τώρα, το μόνο που απομένει, είναι η απόφασή τους να συνεχίσουν. Αυτή η απόφαση καταχωρείται σε ένα Συμφωνητικό Υπαγωγής της Διαφοράς σε Διαμεσολάβηση. Η ένταξη του εν λόγω συμφωνητικού στις συζητήσεις σας, αντί να περιμένετε για την πρώτη σας συνάντηση διαμεσολάβησης, θα μπορούσε να αποτελέσει άλλη μία πρωτοποριακή κίνηση.


Η διαμεσολάβηση βασίζεται στην έννοια της συναίνεσης. Ως διαμεσολαβητές, διασφαλίζουμε όσο καλύτερα μπορούμε ότι οι σύζυγοι συνάπτουν συναινετικά συμφωνίες που είναι αμοιβαία αποδεκτές. Επομένως, στην πρακτική μας, πιστεύουμε ότι είναι αντιπροσωπευτικό των θεμελιωδών αξιών της διαμεσολάβησης η επανεξέταση του περιεχομένου αυτών των συμφωνητικών με τους πιθανούς πελάτες, πριν αυτοί αποφασίσουν να προχωρήσουν.


Διαβάζοντας και εξηγώντας το συμφωνητικό, καλύπτετε κάθε κενό και διασφαλίζετε ότι οι πιθανοί πελάτες κατανοούν όλα όσα πρέπει να γνωρίζουν, πριν αποφασίσουν να προχωρήσουν στη διαμεσολάβηση. Οι πιθανοί πελάτες πρέπει να κατανοήσουν ακριβώς τι υπογράφουν και, ανάλογα με το περιεχόμενο του συμφωνητικού, δημιουργούνται σημαντικές προσδοκίες και όρια για τη διαδικασία διαμεσολάβησης.


Οι πιθανοί πελάτες νιώθουν επίσης ότι τους προσέχουν, όταν ο διαμεσολαβητής βρίσκει χρόνο (με δικό του κόστος, εάν οι συναντήσεις είναιδωρεάν) για να διαβάσει το συμφωνητικό μαζί τους. Αυτό εδώ συμβαίνει σε άλλες περιπτώσεις, όπου οι επαγγελματίες δεν προσφέρονται να διαβάσουν και να εξηγήσουν αναλυτικά ένα συμφωνητικό σχετικά με τις υπηρεσίες που προσφέρουν. Αυτό λοιπόν σας διαφοροποιεί από άλλους επαγγελματίες, καθώς επίσης διαφοροποιεί και τη διαμεσολάβηση από άλλες επαγγελματικές διαδικασίες, κάτι που πιστεύουμε ότι είναι συνετό και βοηθητικό.


Δεν υπάρχει σωστό ή λάθος μέγεθος ή στυλ για το Συμφωνητικό Υπαγωγής της Διαφοράς σε Διαμεσολάβηση . Σίγουρα, πολλοί ίσως να διαφωνούν για τοπεριεχόμενό του. Η δική μας προσέγγιση, συνεπής με τους υπόλοιπους τομείς, επιλέγει το περιεχόμενο να είναι κατανοητό. Περίπου ο μισός χρόνος μιας ωριαίας συνάντησης χρησιμεύει στη παροχή εξηγήσεων σχετικά με το συμφωνητικό. Όταν τελειώνουμε, οι πιθανοί πελάτες πιο συχνά σχολιάζουν ότι οι απαντήσεις μας δόθηκαν πριν τις ερωτήσεις τους. Σε όλες σχεδόν τις περιπτώσεις, μας ευχαριστούν που τους μεταφέραμε τις πληροφορίες με λεπτομερή και ευθύ τρόπο.


Για άλλη μία φορά, ο διαμεσολαβητής έχει αυξήσει το επίπεδο της εμπιστοσύνης που νιώθουν οι πελάτες για την πιθανή διαμεσολάβηση και τον διαμεσολαβητή. Τώρα, το μόνο που απομένει για τους πιθανούς πελάτες είναι να προχωρήσουν στη διαδικασία. Κάποιοι θα το αποφασίσουν σε αυτό το σημείο, ενώ άλλοι αργότερα. Αλλά, ως επαγγελματίας οικογενειακός διαμεσολαβητής, έχετε εκπαιδεύσει όσο το δυνατόν καλύτερα τους πιθανούς πελάτες για τα οφέλη της διαμεσολάβησης και για τη βοήθεια που μπορείτε να τους παρέχετε να έχουν μία καλύτερη διαδικασία διαζυγίου. Έχετε πράξει σωστά, σύμφωνα με την πρακτική σας και σύμφωνα με τις αρχές της διαμεσολάβησης.


Στην 90λεπτη εκπαίδευση στο Mediate.com, διάβασα στο Συμφωνητικό Υπαγωγής της Διαφοράς σε Διαμεσολάβηση ότι το κέντρο The Aurit Center For Divorce Mediation χρησιμοποιεί τις τεχνικές μας και εξηγεί τη σημασία και το όφελος ορισμένων όρων.


Το χτίσιμο της πρακτικής διαμεσολάβησης διαζυγίου απαιτεί πρώτα το χτίσιμο αυθεντικής εμπιστοσύνης στη σχέση σας με τους πελάτες. Η ανάπτυξη της «επωνυμίας» σας για να διασφαλίσετε τη βέλτιστη δέσμευση με την ιστοσελίδα σας, είναι το πρώτο βήμα. Η εμπειρία του πελάτη στο γραφείο σας είναι το δεύτερο. Έπειτα, μια αποτελεσματική συνάντηση δημιουργεί γερά θεμέλια για μια σχέση εμπιστοσύνης. Ένα κατανοητό Συμφωνητικό Υπαγωγής της Διαφοράς σε Διαμεσολάβηση δημιουργεί το πλαίσιο για να επιτύχει και η υπόλοιπη διαδικασία διαμεσολάβησης. Λαμβάνοντας υπόψη όλα αυτά, θα χτίσετε άμεσα την εμπιστοσύνη που χρειάζεστε στη πρώτη συνάντηση διαμεσολάβησης και θα συνεχίσετε να τη χτίζετε, καθώς η διαδικασία διαμεσολάβησης προχωρά.


Όταν αγαπάτε αυτό που κάνετε, ενδιαφέρεστε για το επάγγελμα και επιλέγετε την προσέγγιση που σας αντιπροσωπεύει , το χτίσιμο της πρακτικής σας μπορεί να σας βοηθήσει να συνδεθείτε όχι μόνο με τους πελάτες σας, αλλά και με τον εαυτό σας, κάτι που σε αντάλλαγμα, δυναμώνει τη σχέση σας με το επάγγελμα και τους πελάτες σας. Απολαύστε τη διαδικασία!


Τα εύσημα στη σύζυγό μου και συνιδρυτή του κέντρου μας για διαμεσολάβηση διαζυγίου, Karen Aurit, η οποία δημιούργησε αυτή τη συστηματική προσέγγιση μαζί μου. Μαζί, δίνουμε αξία στα οφέλη και στη συνεχή επαγγελματική και προσωπική εξέλιξη.

Μετάφραση: Ελένη Κυδωνιάτη